Coronavirus : quels sont vos droits en cas d’annulation de vol ?

Le coronavirus (Covid-19) perturbe actuellement des millions de plans de voyage. En cas d’annulation d’un vol, les passagers peuvent demander à être remboursés. Mais cela s’applique-t-il encore si la compagnie aérienne doit annuler des vols à cause du virus ?

Les droits des passagers dans l’Union européenne (UE) et dans le monde entier ont toujours été un problème. Depuis des années, les compagnies aériennes refusent souvent de verser des compensations aux passagers. La crise du coronavirus a aggravé cette situation, car les compagnies aériennes tentent d’éviter d’avoir à émettre des remboursements.

Quelle est la situation juridique et qu’est-ce que cela signifie pour les passagers ?

Il est important de noter qu’il ne s’agit pas d’un conseil juridique. Nous essayons de vous aider du mieux que nous pouvons grâce à notre expérience et à notre interprétation de la situation juridique. Si vous avez des questions, n’hésitez surtout pas à nous envoyer un email à [email protected].

Quel est le règlement officiel de l’UE concernant l’annulation des vols ?

Le règlement (CE) n° 261/2004 de l’UE est maintenant en vigueur depuis plus d’une décennie et demie. Il régit les demandes de remboursement et d’indemnisation en temps normal. Le règlement est fondamentalement valable dans ces cas :

• Départ à l’intérieur de l’Union européenne
• Vol avec une compagnie aérienne de l’Union européenne

Quand est-ce que le règlement de l’UE s’applique ?

Le règlement prend effet si le départ est de l’Union européenne et que le vol de correspondance vers un pays tiers est effectué avec le même billet. Cela s’applique, par exemple, si votre vol de Francfort à Dubaï a lieu, mais que le vol de Dubaï à Tokyo est annulé.

Il est intéressant de noter que le règlement de l’UE s’applique également en Suisse, en Norvège et en Islande, mais avec des restrictions. Ces trois pays n’ont signé qu’une soi-disant adoption du règlement.

Concrètement, cela signifie que, si les aspects fondamentaux du règlement s’appliquent, les arrêts de la Cour de justice européenne, qui a une fois de plus interprété clairement certaines parties, ne sont pas applicables. En effet, dans ces cas-là, les tribunaux nationaux sont compétents pour les litiges, ce qui peut conduire à des interprétations différentes.

Enfin, il convient de noter que des lois similaires existent également dans d’autres pays. Bien que les détails diffèrent à bien des égards, le Canada, par exemple, dispose également d’un catalogue complet des droits des passagers.

Par conséquent, il peut être utile pour les personnes concernées de jeter un coup d’œil à la situation juridique respective dans le pays de départ ou dans le pays de la compagnie aérienne.

Veuillez noter, cependant, que le lieu de juridiction dans toute procédure en cours sera alors ce pays.

Les droits des passagers s’appliquent-ils pendant la crise du coronavirus ?

En général, lorsqu’un vol est annulé, les passagers peuvent choisir l’une des trois options suivantes :

• Annulation gratuite avec remboursement intégral du coût du voyage
• Transfert vers la destination prévue
• Report de la réservation à toute autre date, selon la demande du passager

Toutefois, cela ne s’applique généralement pas dans le cas de circonstances dites exceptionnelles. Il s’agit notamment de catastrophes naturelles et de pandémies, comme le coronavirus.

La Cour de justice européenne n’a pas encore rendu de verdict à ce sujet, mais cette interprétation de la situation juridique est certainement prévisible. Dans les lignes directrices publiées par la Commission européenne (note : elles ne sont pas contraignantes pour la Cour de justice des Communautés européennes et ne constituent qu’une aide à l’interprétation), il est spécifiquement indiqué :

La Commission considère que les mesures prises par les autorités pour contenir la pandémie de Covid-19 ne font pas, par leur nature et leur cause, partie de l’exercice normal de l’activité des porteurs et ne peuvent être contrôlées efficacement par eux.

Il est important de noter que les circonstances exceptionnelles ne sont toutefois pas une raison concrète pour laquelle les compagnies aériennes peuvent refuser de rembourser le prix du voyage ou de le réacheminer. En général, le règlement sur les droits des passagers aériens ne prévoit aucune exception pour les compagnies aériennes ayant à offrir des remboursements.

Il en va de même pour les services qui doivent être fournis en cas d’annulation, tels que les nuitées à l’hôtel ou les repas jusqu’au prochain vol possible.

Il y a toutefois un article qui stipule qu’il y a une distinction à faire entre un vol annulé par la compagnie aérienne ou un vol annulé par un individu :

Cette situation [qui implique l’annulation d’un voyage par un client et non par la compagnie aérienne] doit être distinguée d’une situation où le transporteur annule le voyage et ne propose qu’un crédit voyage au lieu d’un remboursement ou un réacheminement. Si le transporteur propose un crédit, cette offre ne doit pas empêcher le passager de demander un remboursement.

Concrètement, on peut donc résumer que, même avec la pandémie, vous pouvez toujours demander un remboursement si votre vol est annulé par la compagnie aérienne. Par conséquent, il peut être judicieux d’attendre de voir si une compagnie aérienne annule un vol au cours des prochaines semaines.

Dans le contexte actuel, de nombreuses compagnies aériennes n’annulent leurs vols que quelques jours ou quelques semaines avant le départ. Nous vous conseillons d’attendre à la dernière minute afin d’entâmer des démarches, car les annulations sont fréquentes.

La compagnie aérienne peut-elle proposer une nouvelle réservation ou un crédit voyage au lieu d’un remboursement ?

La grande majorité des compagnies aériennes proposent des remboursements de billets d’avion, mais aucune d’entre elle n’en parle sur son site web. En effet, que ce soit avec le groupe Lufthansa, Air France-KLM, British Airways, Emirates, Air Canada ou Singapore Airlines, aucune de ces compagnies aériennes n’offre la possibilité d’un remboursement sur leur site web.

Les clients se voient plutôt proposer une nouvelle réservation ou des crédits voyages.

Pourtant, nous aimerions nous référer à la formulation mentionnée ci-dessus, qui indique clairement qu’un remboursement devrait toujours être disponible pour un client, même si un crédit voyage ou une nouvelle réservation est offerte. Un client n’est pas obligé d’accepter cette offre et peut toujours insister pour être remboursé.

Il est également pertinent ici que, dans le cas d’un vol annulé, un remboursement peut être demandé même après la date du vol. Il n’est donc pas décisif de savoir si vous pouvez actuellement vous adresser à la ligne directe pour obtenir un remboursement.

Par conséquent, il peut également être judicieux, dans certaines circonstances, de demander un remboursement par écrit. Dans certains cas, cela peut également se faire par courrier électronique ou en remplissant des formulaires de contact en ligne.

Est-ce que le billet de retour est remboursable si le vol aller n’a pas lieu ?

Dans l’interprétation du règlement de l’UE, il est également important de savoir ce qui se passe si un billet de retour ne commence pas dans l’Union européenne et n’est pas exploité par une compagnie aérienne de l’Union européenne.

Dans ce cas, il se peut que seul le vol aller soit couvert par le règlement de l’UE.

Toutefois, il convient ici de se pencher sur le règlement suivant :

S’il est fait référence à cet article, les passagers peuvent choisir entre :

a) le remboursement dans les sept jours, au prix auquel le billet a été acheté, de la totalité du coût du billet au moment de l’achat pour la ou les parties du voyage non effectuées, conformément aux procédures prévues à l’article 7, paragraphe 3, et pour la ou les parties déjà effectuées si le vol ne sert plus à rien par rapport au plan de voyage initial du passager ;

b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers leur destination finale dans les meilleurs délais ; ou

c) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers leur destination finale à une date ultérieure à la convenance du passager, sous réserve de la disponibilité des sièges.

Cela signifie que, si le vol aller n’a pas lieu et que le vol retour devient par conséquent inutile, le remboursement doit être effectué pour l’ensemble du voyage aller et retour. Dans ce cas, le règlement de l’UE s’applique alors également aux vols aller et retour, même si ce dernier n’entre pas dans le champ d’application. Toutefois, cela ne s’applique que si les deux vols ont été réservés sur le même billet.

Comment obtenir un remboursement en cas de refus de la compagnie aérienne ?

À l’heure actuelle, le plus grand problème est que les voyageurs n’ont aucun moyen d’obtenir le remboursement auquel ils ont légalement droit. Comme nous l’avons déjà mentionné, pratiquement aucune compagnie aérienne n’offre la possibilité d’un remboursement ; elles agissent comme si cette option n’était pas disponible.

Si vous vous trouvez dans cette situation, je vous suggère la procédure suivante :

• Écrivez à la compagnie aérienne et dites-lui que vous demandez le remboursement du vol en question en raison de l’annulation, en vous référant au règlement de l’UE.

Si aucune réponse n’est donnée après quelques semaines (plus rapide ne semble pas réaliste pour le moment), je procéderais comme suit :

• Impliquez un avocat et demandez-lui d’écrire une lettre ou contactez des spécialistes comme Flighright.

Si toutes ces possibilités sont épuisées, une action en justice peut également être envisagée, à condition que votre conseiller juridique estime que les chances de remboursement sont élevées, ce qui devrait être le cas compte tenu de la situation juridique.

Une autre option peut être la rétrofacturation, si vous avez payé avec votre carte bancaire. Cette option est disponible avec certaines cartes. Pour plus d’informations sur le sujet, nous vous recommandons de lire notre guide vous expliquant comment demander un remboursement.

Le billet peut-il être remboursé si je décide d’annuler ?

Outre une annulation par la compagnie aérienne, il est possible que les passagers aient envie d’annuler leur voyage en raison d’incertitudes ou de la situation générale. Malheureusement, la situation juridique est ici nettement moins favorable aux consommateurs. Les lignes directrices de la Commission le précisent en termes concrets :

Les règlements de l’UE sur les droits des passagers ne régissent pas les situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage de leur propre initiative. Le fait que les passagers reçoivent ou non un remboursement dans de tels cas dépend du type de billet (remboursable, possibilité de nouvelle réservation) conformément aux conditions du transporteur.

Concrètement, cela signifie que les passagers n’ont pas droit à un remboursement au sens du règlement de l’UE s’ils annulent un voyage de leur propre chef, et qu’il n’est pas nécessaire de leur proposer une nouvelle réservation.

C’est pourquoi nous vous recommandons d’attendre de voir si la compagnie aérienne annulera votre vol avant d’annuler votre voyage.

Toutefois, si elle ne le fait pas et qu’elle assure toujours le vol, les voyageurs doivent soit le prendre, soit renoncer à un remboursement — du moins si l’on suit l’interprétation de la Commission européenne qui, comme nous l’avons déjà indiqué ci-dessus, n’est pas juridiquement contraignante.

Si le passager annule le vol, les conditions normales de transport s’appliquent. L’annulation avec remboursement n’est donc possible que si le contrat en question le prévoit.

Cependant, la compagnie aérienne doit rembourser toutes les taxes et redevances de la même manière que lors d’une annulation par le client en temps normal. Vous ne perdrez donc pas tout.

Puis-je annuler un billet sans frais en raison de restrictions d’entrée ?

Si vous regardez attentivement les lignes directrices de la Commission, vous verrez que le remboursement n’est pas possible même si les passagers ne sont pas du tout autorisés à entrer. Le règlement de l’UE ne parle pas cette situation, de sorte que les passagers n’ont pas droit à un remboursement du prix du billet d’avion au sens du règlement.

Seul un remboursement au sens des conditions du billet et/ou des taxes et frais du billet est possible.

Toutefois, il est important de souligner que les lignes directrices ne sont qu’une interprétation de la situation juridique actuelle et de la portée du règlement de l’UE. Il est clairement indiqué que le règlement de l’UE ne réglemente pas cette question, ce qui ne signifie pas que les passagers ne peuvent pas avoir droit à un remboursement dans ce cas.

Cela signifie simplement que cette affaire n’a pas été prise en compte dans le règlement et nécessite donc une définition plus précise par un tribunal.

Le remboursement en cas d’interdiction d’entrée pourrait donc toujours être possible, mais cela nécessiterait probablement un arrêt correspondant de la Cour de justice européenne pour clarifier les faits. D’ici là, les compagnies aériennes refuseront probablement de vous rembourser.

À ce stade, il convient de noter qu’au vu de la pandémie, les compagnies aériennes ont modifié leurs politiques d’annulation et proposent maintenant des crédits voyages ou une nouvelle réservation à une date ultérieure. En raison de l’incertitude juridique, il est peut-être préférable d’opter pour ces options plutôt que d’espérer un éventuel remboursement à la suite d’une décision correspondante.

Un changement de réservation peut-il entraîner des coûts supplémentaires ?

Dans de nombreux cas, les compagnies aériennes n’offrent actuellement que des crédits voyages ou une nouvelle réservation. Eurowings, par exemple, indique que la re-réservation est soumise à des coûts supplémentaires :

Bien entendu, les frais de changement de réservation ne seront pas facturés, quel que soit le tarif réservé. Si le tarif modifié est plus cher en raison d’un changement de destination, d’un changement de classe de voyage ou d’une raison similaire, un supplément peut être nécessaire.

Si une nouvelle réservation est faite pour une date ultérieure, les tarifs peuvent être plus élevés parce que la classe de réservation n’est plus disponible. Le client doit donc payer le supplément correspondant.

Cependant, si c’est la compagnie aérienne qui annule la réservation, c’est inacceptable, car le report à une date ultérieure devrait être gratuit, et ce même si la classe de réservation initiale n’est plus disponible.

Les agences de voyage en ligne doivent-elles rembourser les billets gratuitement ?

Le remboursement d’un billet d’avion doit toujours être effectué directement auprès du partenaire contractuel concerné. Si vous avez réservé directement auprès de la compagnie aérienne, celle-ci doit vous rembourser le billet. Si vous avez réservé auprès d’une agence de voyage (en ligne), le remboursement sera également effectué par l’intermédiaire de cette agence.

Cette situation est souvent problématique, car de nombreuses agences de voyage sont non seulement surchargées, mais perçoivent également des frais pour le service de remboursement ou de changement de réservation d’un billet. Là encore, il existe une différence juridique entre une annulation souhaitée (de la part du client) et une annulation forcée (de la part de la compagnie aérienne).

Si une agence de voyage en ligne doit initier un remboursement pour un client en cas d’annulation forcée, aucuns frais ne peut être facturé. Le prix total du billet doit être remboursé.

Si le remboursement est effectué à la demande du client, celui-ci doit payer les frais convenus dans le contrat. La plupart des agences de voyage en ligne facturent des frais de 50 à 100 euros en cas d’annulation.

Ces droits s’appliquent-ils également à un voyage à forfait ?

Si vous avez acheté un voyage à forfait, une nouvelle ordonnance vient d’être publiée en France. Malheureusement, vous ne serez pas éligible à un remboursement complet, mais vous aurez droit à un avoir valable d’une durée de dix-huit mois.

L’ordonnance modifie les obligations des professionnels et leur permet de proposer à leurs clients, pour une période strictement déterminée et limitée dans le temps, un remboursement sous la forme d’une proposition de prestation identique ou équivalente, ou par le biais d’un avoir valable sur une longue période de dix-huit mois

L’article 1er précise au I le champ d’application. Ces nouvelles modalités s’appliqueront aux résolutions de contrat notifiées soit par le client soit par le professionnel ou l’association après le 1er mars et avant le 15 septembre 2020 inclus.

L’ordonnance identifie les contrats concernés :

• Les contrats de vente de voyages et de séjours, dont les modalités de résolution sont actuellement régies par l’article L. 211-14 du code du tourisme, transposé de la directive (UE) 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées ;
• Les contrats portant sur les services de voyage définis respectivement aux 2°, 3° et 4° du I de l’article L. 211-2 du code du tourisme, vendus par des professionnels les produisant eux-mêmes. Il s’agit, par exemple, de:
  • l’hébergement ;
  • la location de voiture ;
  • tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante d’un service de voyage.

Par conséquent, cette nouvelle ordonnance déroge à l’obligation de remboursement en cas d’annulation des voyagistes.

• S’agissant des contrats de vente de voyages et de séjours, il est ainsi dérogé au droit au remboursement spécifique prévu à l’article L. 211-14 du code du tourisme.
• S’agissant des contrats de voyages de service que des professionnels ou des associations produisent eux-mêmes, il s’agit d’une dérogation au droit au remboursement qui résulte des dispositions combinées des articles 1218 et 1229 du code civil.

Vos droits en cas d’annulation de vol en bref

Contrairement à la politique de remboursement de Thalys, les compagnies aériennes se montrent bien moins flexibles. La situation concernant le coronavirus et les droits des passagers aériens est actuellement très confuse. Bien que les lignes directrices de la Commission européenne facilitent l’interprétation, elles ne sont pas juridiquement contraignantes.

Il est également déroutant que les compagnies aériennes ne mentionnent pas ou refusent généralement la possibilité d’un remboursement, alors qu’elles devraient l’accepter. N’hésitez pas à exiger un remboursement si une compagnie aérienne annule un vol ; vous y avez droit.

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