Entre grèves et manque de personnel, de nombreux vols pourraient être annulés cet été. Une question se pose : peut-on obtenir le remboursement de son billet d’avion en cas d’annulation ? La plupart du temps, oui.
La situation dans les aéroports est chaotique. De Paris à Amsterdam, en passant la Belgique et l’Allemagne, les aéroports européens font état de nombreuses grèves, causant l’annulation ou le report de nombreux vols. Alors que la reprise tant attendue des voyages bat son plein au même rythme que s’amorce la saison estivale, nombreux sont les voyageurs à s’inquiéter du statut de leur vol. Que faire en cas d’annulation de vol ? La rédaction vous explique comment obtenir le remboursement de son billet d’avion.
Sommaire
Quels sont les droits des passagers en cas d’annulation ?
La relation qui vous lie aux compagnies aériennes est de nature contractuelle. Lorsque vous payez pour un service, vous devez recevoir un service. Par conséquent, il existe plusieurs façons de se sortir d’un contrat avec une compagnie aérienne si vous n’obtenez pas le service pour lequel vous avez payé.
Vous pouvez donc demander et obtenir le remboursement complet d’un billet d’avion :
- Sur la base des conditions définies dans le contrat (par exemple, billet remboursable) ;
- si le prestataire de services de voyage ne fournit pas les services prévus dans le contrat (par exemple, annulation du vol ou impossibilité d’atteindre le prestataire) ;
- si des circonstances imprévisibles empêchent l’exécution du contrat (par exemple, une grève).
Dans ces circonstances, le prestataire de services ne peut pas vous facturer de frais d’annulation. Ils doit vous rembourser l’intégralité du montant que vous avez déboursé, et ce, dans le mode de paiement original. Toute déclaration contraire est une simple tentative de vous dissuader d’exercer vos droits. Pour tout savoir sur vos droits, lisez notre guide détaillé sur vos droits au sein de l’Union européenne lors de l’annulation d’un vol.
Si la compagnie aérienne annule une partie de votre itinéraire au départ de l’Union européenne (UE), ou si la compagnie qui assure le vol est un transporteur de l’UE, vous avez droit au remboursement de la partie non utilisée de votre billet d’avion. Si vous n’êtes pas encore parti, vous avez droit à la totalité du remboursement du billet d’avion.
En France comme dans tous les pays de l’UE, c’est l’article 8 du règlement européen n°261/2004, qui définit les droits des passagers aériens. Il prévoit qu’en cas d’annulation à l’initiative des compagnies aériennes, celles-ci sont tenues de donner le choix au passager entre un remboursement du billet sous sept jours ou un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables.
Quels sont les droits des passagers en cas de retard ?
En cas d’un retard de plus de quatre heures, la compagnie doit également verser au passager une compensation de 250 euros pour les vols de moins de 1 500 kilomètres, 400 euros pour les vols compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres, et de 600 euros au-delà. Les passagers ont également droit à des repas et des boissons, deux appels téléphoniques, fax ou e-mails et un hébergement si le vol de substitution ne décolle que le lendemain.
Cette compensation n’est toutefois pas due si les passagers ont été informés de l’annulation au moins deux semaines avant le départ, que le départ du vol proposé en remplacement est avancé de moins de deux heures ou que son arrivée est retardée de moins de 4 heures. Il n’y a également pas de compensation si l’annulation est causée par des circonstances exceptionnelles, comme une catastrophe naturelle ou une guerre.
Selon le Centre européen des consommateurs (CEC), certains motifs d’annulation peuvent faire débat, comme les grèves du personnel d’une compagnie aérienne. Mais en règle générale, celles-ci sont suivies d’une compensation.
Il faut toutefois noter que les grèves prévues par le personnel des aéroports, des contrôleurs aériens ou des agents de sûreté sont considérées comme des circonstances exceptionnelles, comme elles ne sont pas maîtrisées par les compagnies aériennes. « Les annulations de vols qui en découlent ne seront donc, en principe, pas indemnisées », détaille le CEC. Mais dans tous les cas, même si un voyageur n’a pas droit à la compensation, il est tout de même éligible au remboursement de son billet d’avion.
Comment obtenir le remboursement de son billet d’avion ?
Si votre voyage est dans plus de sept jours, ne contactez pas la compagnie aérienne ou votre agent de voyage. Les circonstances et les politiques sont susceptibles de changer d’ici à la date de votre voyage, alors vous risquez de perdre un temps fou à réclamer un remboursement si vous vous y prenez trop à l’avance. Il arrive que des vols soient annulés à la toute dernière minute, alors nous vous recommandons de suivre la situation au jour le jour et d’entamer les procédures de remboursement quelques jours ou heures avant le départ. Plus vous attendrez et plus vous serez en mesure de négocier.
Quand la compagnie aérienne ne propose pas le remboursement de votre billet d’avion de sa propre initiative, le mieux est d’utiliser le formulaire de réclamation disponible sur son site internet ou de contacter le service client.
Si vous contactez la compagnie aérienne, informez l’agent avec qui vous êtes en contact des raisons juridiques qui vous donnent droit à un remboursement. Nous vous recommandons d’enregistrer toutes vos interactions téléphoniques avec les compagnies aériennes et les agents de voyage. Si vous faites quoi que ce soit en ligne qui se rattache à votre réservation, prenez une capture d’écran à chaque étape. Informez la compagnie aérienne que, si elle n’effectue pas de remboursement, vous devrez prendre d’autres mesures, dont une demande de remboursement avec votre carte bancaire.
Comment faire valoir votre droit à un remboursement ?
Le contrat de transport est toujours conclu avec la compagnie aérienne, et non avec l’agence de voyage ou la plateforme de réservation utilisée. En tant que simples intermédiaires, les plateformes de réservation n’ont pas l’obligation de prendre en charge le réacheminement ou le remboursement du billet d’avion. C’est à la compagnie aérienne de le faire. Les plateformes de réservation et agences de voyage doivent toutefois informer leurs clients de l’annulation du vol et des éventuelles propositions de la compagnie aérienne. Elles sont également tenues de communiquer les demandes des passagers au transporteur aérien.
Pour les voyages à forfait, vous pouvez essayer de contacter à la fois les compagnies aériennes concernées et les agences de voyage.
Comment obtenir un remboursement via votre carte bancaire ?
Si la compagnie aérienne refuse de vous rembourser les billets d’avion, vous pouvez toujours vous tourner vers votre carte bancaire (car oui, certaines cartes bancaires offrent des forfaits d’assurance). Pour tout savoir sur le sujet, nous vous recommandons de lire notre guide sur les meilleures cartes bancaires en France. Bien sûr, cela n’est valable que si vous êtes détenteurs d’une carte bancaire qui offre des assurances en cas d’annulation de voyage. Par conséquent, si vous avec une telle carte en votre possession, vous êtes entre de bonnes mains.
Notez que l’émetteur de votre carte bancaire vous demandera toujours d’effectuer les démarches pour obtenir un remboursement auprès de votre compagnie aérienne avant toute chose. Il est donc primordial d’effectuer les différentes étapes mentionnées ci-dessus avant de contacter votre carte bancaire. Ce n’est que lorsque vous aurez contacté la compagnie aérienne que l’assurance annulation de voyage de votre carte vous dédommagera.
Comment obtenir le remboursement d’un billet d’avion, en bref
Si votre vol a été annulé par la compagnie aérienne, vous avez droit d’obtenir le remboursement intégral de votre billet d’avion. Et si votre vol a plus de quatre heures de retard, vous êtes fort probablement éligibles à recevoir une importante compensation. Comme les compagnies aériennes ne sont pas friandes à l’idée de mettre les droits des passagers de l’avant, n’hésitez pas à faire valoir vos droits, qui devront être respectés en vertu des lois française et européenne.
Foire aux questions
Si la compagnie aérienne annule une partie de votre itinéraire au départ de l’Union européenne (UE), ou si la compagnie qui assure le vol est un transporteur de l’UE, vous avez droit au remboursement de la partie non utilisée de votre billet d’avion.
En cas d’un retard de plus de quatre heures, la compagnie doit également verser au passager une compensation de 250 euros pour les vols de moins de 1 500 kilomètres, 400 euros pour les vols compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres, et de 600 euros au-delà. Les passagers ont également droit à des repas et des boissons, deux appels téléphoniques, fax ou e-mails et un hébergement si le vol de substitution ne décolle que le lendemain.
Si la compagnie aérienne ne propose pas le remboursement de votre billet d’avion de sa propre initiative, le mieux est d’utiliser le formulaire de réclamation disponible sur son site internet ou de contacter le service client.
Le contrat de transport est toujours conclu avec la compagnie aérienne, et non avec l’agent de voyage ou la plateforme de réservation utilisée. En tant que simples intermédiaires, les plateformes de réservation n’ont pas l’obligation de prendre en charge le réacheminement ou le remboursement du billet d’avion. C’est à la compagnie aérienne de le faire.
