Avec la pandémie, de nombreux voyages ont dû être abandonnés. Les questions perdurent afin de savoir dans quel contexte le consommateur peut-il demander l’annulation et le remboursement de son voyage et sous quelles conditions.
Un article récent paru dans le journal touristique Tour mag s’attache à répondre à ces nombreuses questions, indispensables pour un grand nombre de clients déçus dans l’impossibilité de réaliser les voyages prévus et réservés. En effet, les mesures face à la pandémie sont mouvantes, et très différentes selon les pays aussi si bien que les conditions d’annulation doivent être éclaircies et être davantage transparentes.
Le confinement en France est-il suffisant pour demander le remboursement d’un voyage à forfait ?
La réponse est non. En effet, dans la loi, afin que le consommateur puisse renoncer à son voyage et demander un remboursement total, il faut que l’événement invoqué dans le contrat ne puisse être fourni dans les conditions établies précédemment.
Or, même s’il y a un confinement en France, si les prestations sur place peuvent être fournies et que le voyage est maintenu, le consommateur ne pourra pas demander le remboursement sans frais de son voyage.
Dans quelles situations peut-on se faire rembourser son voyage ?
Tout cela est grandement réglementé par la loi, afin de faire respecter les droits des consommateurs. Ainsi, l’Article L211-14 parle de Circonstances exceptionnelles et inévitables qui ont pour caractéristiques d’être insurmontables, imprévisibles et inévitables. Ces circonstances exceptionnelles et inévitables doivent survenir à destination ou à proximité immédiate du lieu de séjour et avoir un impact sur l’exécution du contrat, c’est-à-dire sur les prestations prévues : l’hébergement, le transport ou certains services fournis ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination.
De cette manière, afin de demander l’annulation du voyage, ces conditions doivent être remplies et il faut donc que le séjour en lui-même et dans les conditions établies lors du contrat ne puisse pas être réalisé intégralement. Pourtant, les simples mesures de Covid-19 ne sont pas suffisantes pour demander un remboursement : par exemple un couvre-feu n’empêche pas forcément les excursions ou les visites. Il faut ainsi que ces circonstances exceptionnelles et inévitables concernent directement le lieu de séjour prévu.
Les prévisions de fermeture sont-elles des raisons valables pour annuler son voyage ?
Cette question est davantage complexe, car la caractéristique principale de l’épidémie reste l’incertitude et le doute qu’elle entraîne. En effet, en quelques mois les situations peuvent totalement évoluer et il est difficile d’avoir une vision même à moyen terme.
En effet, si les consommateurs souhaitent annuler son voyage un mois avant le jour du départ, il reste compliqué de savoir quelles seront les mesures sur place dans un mois. La visibilité reste très courte et il semble complexe de savoir si le séjour sera réellement impacté par la pandémie. Si la première condition, qui est l’arrivée à destination, est assez facile à déterminer, l’impact sur le contrat peut être plus difficile à déterminer, notamment si les départs doivent avoir lieu dans plusieurs mois. La question est ainsi de savoir qui doit prendre ce risque de fermeture brutale ou de mesures inattendues face à la pandémie.
Qu’en est-il des billets d’avion seuls ?
Cela dépend simplement du maintien ou non du vol. En effet, dans le cadre d’un transport dit sec, la demande de remboursement dépend donc des conditions établies lors de l’achat du billet et s’il n’est pas prévu que le billet soit remboursable, ce dernier ne sera pas remboursé en cas d’annulation de la part du consommateur. Cela varie selon les conditions générales de vente de chaque compagnie et de chaque billet, il faut donc prendre soin de vérifier cela lors de l’achat.
La question posée par beaucoup de voyageurs est donc celle de savoir si l’obligation de rester chez eux, par exemple dû à un confinement national, justifie la demande d’annulation du contrat et le remboursement des sommes versées. Cela pourrait paraître logique, mais au niveau de la loi, le contrat ne s’opère pas de cette façon, et il semble que cette justification ne soit donc pas suffisante.
En effet, l’évènement de force majeure qui ouvrirait la possibilité d’annuler sans frais le contrat est défini comme un événement qui empêchera le voyageur d’exécuter ses obligations contractuelles. Or pour le consommateur, l’obligation contractuelle n’est pas celle pas de partir, mais bien de payer son voyage si bien que dès lors, un événement qui pourrait l’empêcher de partir n’est pas un élément de force majeure contractuelle. Un remboursement n’est alors pas justifié.
Des conditions d’annulation variables, en bref
Les conditions de remboursement des voyages et des billets d’avion ne sont pas si simples et méritent de s’y intéresser avant de réserver les prochaines vacances. La pandémie rend flou l’avenir et complexifie l’organisation. Pour cela, il est donc indispensable de bien connaitre ses droits et ses devoirs et de se renseigner auprès des compagnies et des associations de consommateurs.
